Reclamos

El servicio Reclamación de Fondos (REF) está desarrollado como medida de protección a los usuarios de los servicios del SINPE, ya que estos tienen la posibilidad de presentar reclamos cuando en sus cuentas IBAN se apliquen débitos que no hayan sido autorizados, o bien, cuando no se realicen los respectivos créditos tramitados o si estos se acreditaron tardíamente.

Cualquiera que sea el tipo de reclamo, es imprescindible el "Número de Referencia" de la transacción, el cual consta de 25 dígitos y es incorporado en el comprobante de la tramitación de la operación de débito o crédito. En caso de no contar con ese número, esta debe solicitarlo ante la entidad que realizó la operación.

La gestión de reclamo debe realizarse, en primera instancia, ante la propia entidad financiera por medio del servicio REF. Si la entidad financiera no lo atiende, se debe gestionar el reclamo ante el Departamento Sistema Nacional de Pagos Electrónicos de la División Sistemas de Pago del Banco Central de Costa Rica.

De acuerdo con las disposiciones legales y reglamentarias vigentes, todos los servicios del SINPE tienen plazos regulados para la acreditación de los fondos a su beneficiario. Estos se encuentran contemplados dentro del horario de operación de cada servicio. Por lo tanto, los fondos deben quedar acreditados en la cuenta del beneficiario, como máximo, a la hora especificada en el ciclo de operación de cada servicio.

El reclamo por acreditación tardía de fondos aplica para todas aquellas transacciones realizadas por medio de los servicios del SINPE, cuyos fondos no sean acreditados al cliente dentro de los plazos definidos para cada servicio.

Si un cliente no recibe el crédito en su cuenta dentro del plazo establecido en el servicio correspondiente, este podrá presentar el reclamo de acuerdo con el siguiente procedimiento: 

• El cliente afectado debe presentar, en primera instancia, el reclamo ante su entidad financiera, en días hábiles y dentro del horario establecido por la misma, según lo que se indicó en el servicio de Reclamación de fondos

• En caso de que la respuesta a dicho reclamo no sea satisfactoria para el cliente, este puede realizar la denuncia ante la Dirección del Departamento Sistema Nacional de Pagos Electrónicos del Banco Central de Costa Rica, adjuntando para esos efectos  los documentos que demuestran la irregularidad, como copia de depósitos, estados de cuenta, entre otros. 

• En caso de detectarse el incumplimiento en los plazos de acreditación de los fondos, el Departamento Sistema Nacional de Pagos Electrónicos dictará la resolución correspondiente, solicitando la acreditación inmediata de los fondos e imponiendo las sanciones previstas en la Ley Orgánica del Banco Central de Costa Rica. Asimismo, indica el reconocimiento de una tasa de interés sobre el monto no acreditado desde el momento en que debieron recibir los fondos.

Cada servicio cuenta con un plazo establecido para que las entidades realicen la acreditación de fondos a sus clientes. No obstante, existen situaciones de excepción, las cuales pueden retardar dicha acreditación:

• Fallas en el sistema de liquidación del SINPE.  En este caso, la entidad financiera atrasará los procesos de acreditación en el mismo tiempo que el sistema no se encuentra disponible.

• Fallas en los sistemas de la entidad financiera.  La entidad financiera podría retrasar la acreditación de los fondos al cliente, hasta un máximo de dos días hábiles posteriores a la fecha en que se realizó la operación.

En estos casos, tal situación debe ser calificada por el BCCR y comunicada a todas las entidades participantes. Estas entidades utilizarán el comunicado emitido por el BCCR como justificante ante el cliente que se ha visto afectado por la acreditación tardía de fondos.

Cualquier consulta adicional, ingrese en Atención al ciudadano.

El Reglamento del Sistema de Pagos establece que una entidad que presenta problemas para la verificación de los archivos de cobro que recibe puede utilizar un mecanismo que le faculta a retrasar la acreditación de fondos al cliente respectivo hasta por días adicionales a lo establecido por la ley.  Dado lo anterior, la acreditación de los fondos a su cliente puede verse ampliada en su ciclo de T+1 (dos días) hasta por un máximo de T+3 (cuatro días). 

Cuando una entidad no logra validar los archivos que recibió a través de este servicio, donde existen fondos de por medio que deben ser acreditados a sus clientes, puede solicitar una ampliación del plazo de acreditación de dichos fondos. La utilización de este mecanismo implica una autorización a dicha entidad para ampliar el plazo de acreditación, de modo que, en caso de presentarse un reclamo por este atraso, por parte de un cliente, dicho reclamo no procederá, ya que la transacción aún se encuentra en proceso.