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​Preguntas Frecuentes​​

¿Cuál es el marco normativo y dónde puedo acceder a él?

Las regulaciones relacionadas con los servicios del SINPE se encuentran contempladas en la Ley Orgánica del BCCR y en el Reglamento del Sistema de Pagos. En el reglamento podrá consultar los artículos en los que puede sustentar su reclamo ante la entidad financiera que supuestamente incumplió con alguna norma que le afecte sus intereses.

¿Quién puede presentar un reclamo? 

El reclamo debe ser presentado por el cliente que presenta la inconformidad con alguna transacción que procesó en el SINPE.

¿Cuáles entidades son sujetas de reclamo? 

Se podrá incluir un reclamo contra cualquier entidad afiliada al SINPE, que provea servicios y presuntamente haya incurrido en algún incumplimiento en su tramitación.

¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una reclamación?

Un reclamo es aquel que el cliente presenta ante el BCCR, luego de hacer la gestión ante su entidad y esta no le responde o su respuesta no le es satisfactoria.

Una reclamación es aquella que, previa solicitud del cliente, la entidad origen de la transacción objeto de la reclamación, registra en el servicio REF del Sinpe, la cual permite realizar un cobro revertido si la transacción en disputa corresponde a un débito no autorizado o un registro para el respectivo seguimiento, si la transacción corresponde a un crédito no realizado o efectuado de manera tardía. Ver el apartado «Reclamaciones servicio SINPE».

¿Cuándo se puede presentar un reclamo en el Servicio de Reclamaciones?

Presentar su reclamo ante su entidad

El primer paso que un cliente debe realizar cuando tenga una situación que considera que no está correcta, es interponer el reclamo ante la entidad financiera que le brinda el servicio.

Es importante recordar que el Reclamo debe realizarse 45 días naturales, luego de enviada la operación en el SINPE.

 

Ante no conformidad con la entidad

Luego de  gestionar el reclamo ante su entidad y de no ser atendido de conformidad para el cliente, se deberá canalizar el mismo hacia el BCCR y deberá presentar:

  • Número de referencia de la transacción: este número es un identificador único de cada operación y su entidad al realizarla se lo debe notificar para su conocimiento.

  • Servicio en el que realizó la operación

  • Fecha en que fue enviada por el SINPE.

  • Resolución que su entidad le ofreció a su reclamo.

     

Es importante tener presente que no es competencia del BCCR la valoración de posibles daños y perjuicios, ni dictar una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

 

En este documento se puede conocer los pasos que deben seguirse para incluir el reclamo en el BCCR.