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https://www.bccr.fi.cr/seccion-sistema-de-pagos/reclamaciones/preguntasfrecuentes/41<h1>Preguntas Frecuentes​​<br></h1> <p style="margin:0px;padding:0px;color:#3e5276;font-size:13px;"> </p> <p style="text-align:justify;"><strong>¿Cuál es el marco normativo y donde puedo acceder a él?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Las regulaciones relacionadas con los servicios del SINPE se encuentran contempladas en la Ley Orgánica del BCCR y en el Reglamento del Sistema de Pagos. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Puede acceder a ellos en <a href="https://www.bccr.fi.cr/seccion-marco-legal/marco-legal/normativa" target="_blank">esta dirección</a> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">En el reglamento podrá consultar los artículos en los que puede sustentar su reclamo ante la entidad financiera que supuestamente incumplió con alguna norma que le afecte sus intereses. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿Quién puede presentar un reclamo?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">El reclamo puede ser presentado por personas físicas y jurídicas, nacionales o extranjeras, debidamente identificadas. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿Cuáles entidades son sujetas de reclamo?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Se podrá incluir un reclamo sobre cualquier entidad asociada al SINPE, que provea servicios y presuntamente haya incurrido en algún incumplimiento en su tramitación. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿Cuándo se puede presentar un reclamo en el Servicio de Reclamaciones?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Las reclamaciones deberán haberse formulado previamente por escrito, ante la instancia que cada entidad tenga establecida para tales efectos. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">El reclamante cuando se le deniegue su reclamación, se desestime o hayan transcurrido 45 días naturales desde la fecha de presentación del reclamo sin una resolución, podrá ser sometida ante el BCCR. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿En qué casos el servicio de reclamaciones no admite una reclamación en el BCCR?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación de la reclamación.<br></p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Cuando haya transcurrido el plazo de 45 días desde su presentación ante la entidad respectiva.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbítrales o judiciales; o se encuentran en litigio ante dichos órganos.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Cuando se formulen reclamaciones que reiteran otras anteriores.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Es importante tener presente que no es competencia del Servicio de Reclamaciones la valoración de posibles daños y perjuicios, ni dictar una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación ante el BCCR?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">La reclamación puede ser presentada por las siguientes alternativas: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Vía electrónica: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">En este caso debe llenarse el formulario de reclamaciones y anexar todos los documentos probatorios del reclamo. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Por escrito: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Esta deberá contener lo siguiente: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio (para notificaciones), número de identificación y representación, en caso de existir).</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Entidad o entidades contra las que se realiza el reclamo y oficinas implicadas.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Motivo concreto de la queja o reclamación.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante la oficina que cada entidad establezca como responsable de su atención.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Se puede presentar directamente en la oficina de correspondencia del BCCR, o remitir por correo postal al Servicio de reclamaciones de la División de Servicios del BCCR. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;"><strong>¿Cómo se tramitan las reclamaciones en el BCCR?</strong> </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente: </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Se abre un expediente por cada reclamación.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• El expediente se abre con la documentación aportada por el reclamante.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Si la documentación aportada es incompleta, se solicitará al solicitante que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciera se le tendrá por desistido de su reclamación.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Una vez que la reclamación presentada esté completa y sea válida, la entidad tendrá un plazo de 5 días hábiles para remitir sus alegaciones.</p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">• Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.<br></p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Si la entidad acepta las pretensiones del reclamante o se produce el disentimiento voluntario por parte del reclamante se dará por finalizado el proceso. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de activo administrativo recurrible. </p><div style="text-align:justify;">  </div><p style="text-align:justify;">Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la acreditación voluntaria en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde su notificación.</p>