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Reclamos por débitos no autorizados

 

Toda persona física o jurídica que suscriba una orden de domiciliación,  recibirá cargos automáticos en su cuenta cliente (CC) por el monto y  concepto de pago que haya autorizado mediante la suscripción en dicha autorización.

 

Antes de proceder a debitar la cuenta, la entidad financiera debe verificar que el cobro recibido esté conforme a lo autorizado por su cliente en esa orden. Sin embargo, aun cuando es poco probable, podrían presentarse casos en que el acreedor duplique el cobro, cobre en exceso, realice el cobro por un concepto no autorizado, o bien, que la entidad financiera del pagador, cargue a su cuenta algún pago que no haya autorizado. En ese caso, conforme a las disposiciones reglamentarias vigentes, el cliente afectado tiene derecho a reclamar la reposición de los fondos.

 

El reintegro de los fondos reclamados opera bajo la modalidad de cobro revertido. Es decir, que se ha incluido en la autorización como característica, la posibilidad de reversar la operación en caso de reclamos. De lo contrario, ésta no  podrá ser reclamada por este medio.

 

El proceso de reclamo, luego de ser validado, implica que los fondos serán debitados de la cuenta del cliente que realizó el cobro indebido o no autorizado y en condiciones normales de operación. Esos fondos deberán ser acreditados en la cuenta del afectado, a más tardar a las doce horas del día hábil siguiente al de la fecha en que se realizó el reclamo.

 

 Región de Acordeón

Ejemplo de aplicación

Un cliente autoriza el débito de su cuenta por ¢10.000 mensuales por concepto de pago de una suscripción a una revista. En uno de los cobros le dedujeron ¢15.000 sin que mediara un nuevo acuerdo entre él y su proveedor. Por tal situación,  procede hacer un reclamo ante su entidad financiera para que ésta, mediante el SINPE, solicite a la entidad del proveedor la devolución de los fondos cobrados erróneamente.

 

Si el reclamo es factible de tramitar, dado que la operación efectivamente fue acreditada a la entidad contraparte, a las doce medio día del día hábil siguiente, recibirá un crédito en su cuenta por los ¢15.000 correspondientes al cobro indebido. Así queda  éste obligado a realizar las gestiones necesarias con su proveedor para realizar el cobro nuevamente, pero por el monto correcto.

 

En caso de que el cliente no conozca su número de referencia, debe acudir a su entidad financiera y solicitarlo.

Procedimiento para presentar el reclamo

Conforme con las disposiciones reglamentarias vigentes, la entidad financiera está obligada a tramitar el reclamo de forma inmediata por medio del servicio REF del SINPE. Esto significa que los fondos serán devueltos dentro del horario establecido.

 

Al recibir el reclamo de su cliente, la entidad financiera incluirá una instrucción en dicho servicio, para que se debiten los fondos de la Cuenta Cliente (CC) en la entidad financiera del acreedor (cobro revertido). En éste se indica el "Número de Referencia" asignado a la respectiva transacción.

 

El SINPE, automáticamente y en tiempo real, valida que la transacción haya existido previamente, que esté dentro del plazo reglamentario para presentar el reclamo, que no haya sido rechazada y que no exista otro reclamo anterior para evitar su duplicación.

 

Si la transacción cumple con estas condiciones, se da trámite a la solicitud, entregando la entidad al cliente un "comprobante de reclamo". Al día hábil siguiente, tendrá un crédito en su cuenta por el monto reclamado.

 

 

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