Banco Central de Costa Rica

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Reclamación de Fondos

 

El servicio de reclamación de fondos -REF- está desarrollado como medida de protección a los usuarios de los servicios del SINPE, ya que éstos tienen la posibilidad de presentar reclamos cuando en sus cuentas cliente (CC) se apliquen débitos que no hayan sido autorizados, o bien, cuando no se realicen los respectivos créditos tramitados.

 

Cualquiera que sea el tipo de reclamo, es imprescindible el "Número de Referencia" de la transacción, el cual consta de 25 dígitos y es incorporado en el comprobante de la tramitación de la operación de débito o crédito. En caso de no contar con ese número, ésta debe solicitarlo ante la entidad que realizó la operación.

 

En consecuencia, los clientes tienen la seguridad de que pueden realizar la reclamación sobre cobros indebidos en su cuenta y también pueden gestionar el correspondiente crédito de los fondos que le hayan sido enviados para tales propósitos. Además, se tiene la posibilidad de reclamar si esos fondos son acreditados tardíamente.

 

En los tres casos, la gestión de reclamo debe realizarse, en primera instancia, ante la propia entidad financiera por medio del servicio de REF. Si la entidad financiera no responde, se debe gestionar el reclamo ante el Departamento de Sistemas de Pago de la División de Servicios Financieros del Banco Central de Costa Rica.

 

 Región de Acordeón

Tipos de Reclamos

1. Créditos no aplicados: reclamos relativos a la no acreditación de los fondos en la Cuenta Cliente.

 

2. Reclamos en BCCR: Luego de realizado el reclamo por la no acreditación de fondos y en caso de no ser corregida la situación, se puede interponer un reclamo en BCCR; o bien,  cuando la entidad incumple con la hora de acreditación de los fondos.

 

3. Débitos no autorizados: reclamos productos de débitos no autorizados o incorrectos en la Cuenta Cliente.

Ventajas

Los clientes siempre tienen la opción de reclamar ante una operación que consideran inaceptable en sus cuentas.

 

El sistema ofrece los comprobantes necesarios para el análisis de cualquiera de esos reclamos presentados.

 

Si los clientes no son atendidos satisfactoriamente por parte de sus entidades financieras, éstos tienen la opción de tramitar sus reclamos ante el BCCR.

Plazo para reclamos

El cliente tiene hasta 45 días naturales, contados a partir de la fecha en que se tramitó la operación (crédito o débito), para solicitar a su entidad financiera que presente el reclamo por medio del servicio de reclamación de fondos del SINPE.

 

Una vez concluido ese plazo y de acuerdo con la normativa vigente, el reclamo se considerará extemporáneo y por lo tanto no podrá ser tramitado por medio del SINPE. Por ese motivo por el cual el cliente deberá realizarlo directamente con quien ordenó la transacción (proveedor de bienes y/o servicios).

 

El cliente afectado debe presentar el reclamo ante su entidad financiera, en días hábiles y dentro del horario establecido por la misma.

 

Las operaciones que conllevan débitos en la cuenta cliente y que no están autorizadas por el cliente o no corresponden, están sujetas a que el cliente que recibió el débito pueda realizar un reclamo para la devolución de dichos fondos. Este procedimiento se realiza por medio del servicio de reclamación de fondos del SINPE.

 

Imagen de Estructura
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