Banco Central de Costa Rica

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Preguntas Frecuentes

 

¿Cuál es el marco normativo y donde puedo acceder a él?

 

Las regulaciones relacionadas con los servicios del SINPE se encuentran contempladas en la Ley Orgánica del BCCR y en el Reglamento del Sistema de Pagos.

 

Puede acceder a ellos en esta dirección

 

En el reglamento podrá consultar los artículos en los que puede sustentar su reclamo ante la entidad financiera que supuestamente incumplió con alguna norma que le afecte sus intereses.

 

¿Quién puede presentar un reclamo?

 

El reclamo puede ser presentado por personas físicas y jurídicas, nacionales o extranjeras, debidamente identificadas.

 

¿Cuáles entidades son sujetas de reclamo?

 

Se podrá incluir un reclamo sobre cualquier entidad asociada al SINPE, que provea servicios y presuntamente haya incurrido en algún incumplimiento en su tramitación.

 

¿Cuándo se puede presentar un reclamo en el Servicio de Reclamaciones?

 

Las reclamaciones deberán haberse formulado previamente por escrito, ante la instancia que cada entidad tenga establecida para tales efectos.

 

El reclamante cuando se le deniegue su reclamación, se desestime o hayan transcurrido 45 días naturales desde la fecha de presentación del reclamo sin una resolución, podrá ser sometida ante el BCCR.

 

¿En qué casos el servicio de reclamaciones no admite una reclamación en el BCCR?

 

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

 

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación de la reclamación.

• Cuando haya transcurrido el plazo de 45 días desde su presentación ante la entidad respectiva.

• Cuando se trate de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbítrales o judiciales; o se encuentran en litigio ante dichos órganos.

• Cuando se formulen reclamaciones que reiteran otras anteriores.

• Cuando haya transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

 

Es importante tener presente que no es competencia del Servicio de Reclamaciones la valoración de posibles daños y perjuicios, ni dictar una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

 

¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación ante el BCCR?

 

La reclamación puede ser presentada por las siguientes alternativas:

 

Vía electrónica:

 

En este caso debe llenarse el formulario de reclamaciones y anexar todos los documentos probatorios del reclamo.

 

Por escrito:

 

Esta deberá contener lo siguiente:

 

• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio (para notificaciones), número de identificación y representación, en caso de existir).

• Entidad o entidades contra las que se realiza el reclamo y oficinas implicadas.

• Motivo concreto de la queja o reclamación.

• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante la oficina que cada entidad establezca como responsable de su atención.

• Se puede presentar directamente en la oficina de correspondencia del BCCR, o remitir por correo postal al Servicio de reclamaciones de la División de Servicios del BCCR.

 

¿Cómo se tramitan las reclamaciones en el BCCR?

 

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

 

• Se abre un expediente por cada reclamación.

• El expediente se abre con la documentación aportada por el reclamante.

• Si la documentación aportada es incompleta, se solicitará al solicitante que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciera se le tendrá por desistido de su reclamación.

• Una vez que la reclamación presentada esté completa y sea válida, la entidad tendrá un plazo de 5 días hábiles para remitir sus alegaciones.

• Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.

 

Si la entidad acepta las pretensiones del reclamante o se produce el disentimiento voluntario por parte del reclamante se dará por finalizado el proceso.

 

Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de activo administrativo recurrible.

 

Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la acreditación voluntaria en un plazo no mayor a 5 días hábiles desde su notificación.

 

 

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